До 700 обращений еженедельно получает Центр управления регионом — интервью

Надежда Луценко, журналист: Здравствуйте, Павел Алексеевич.

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Приветствую.

Надежда Луценко, журналист: Губернатор Сергей Носов в 2020 году подписал распоряжение о создании Центра управления регионов в Магаданской области. И если анализировать с тем, что было в начале, и что есть сейчас, что изменилось, что преобразилось, с чего начинали, как есть сейчас?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: На самом деле, четыре года — это, как может показаться, небольшой срок, но это достаточно длинный путь, который мы прошли с командой специалистов центра, с коллегами из министерств, ведомств, и если когда мы начинали работу и взаимодействие с коллегами, это был какой-то некий скепсис, как это все будет работать, а что это еще очередная структура, какие-то контролеры, какие будут какие-то обращения куда-то передавать. Но за четыре года, на мой взгляд, сложилось эффективное взаимодействие со всеми органами власти. Мы чувствуем постоянную поддержку и внимание губернатора Магаданской области, это и прямые линии, которые мы проводим совместно с руководителем территории, это и вовлеченность Сергея Константиновича в решение тех проблем, о которых люди сообщают в ЦУР. Если, вот вы сказали, что губернатор подписал это распоряжение четыре года назад, важно добавить, что все началось с поручения президента нашей страны в начале 2020 года об открытии таких центров по всей стране, потому что опыт ЦУР, он же не уникален для Магаданской области, к сожалению, возможно. Потому что мы все-таки по многим направлениям в пилотных проектах регион. Но все центры, они работают по всей стране. И это, конечно, огромный путь компании. Это диалог региона, который является головной организацией ЦУРов по стране. И вот все вместе этот огромный путь за эти четыре года мы преодолели.

Надежда Луценко, журналист: Если брать с основания и по сегодняшний день, сколько всего было обработано обращений и сколько из них вы решили?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Порядка 45 тысяч вопросов поступило за последние четыре года. И вот интересный факт, мы, когда только начали свою работу, у нас поступали вопросы в социальных сетях, в мессенджерах и через платформу обратной связи Госуслуги «Решаем вместе». Мы первые несколько лет работы фактически официально следили за сроками размещения на платформе обратной связи органами местного самоуправления, нашими министерствами, органами исполнительной власти, за ответами и тогда давали общую цифру из этих всех источников. И вот с каждым годом вопросы, которые поступали на платформу обратной связи, это количество уменьшалось, а количество обращений в социальных сетях увеличивалось. Так вот это 45 тысяч обращений это только те вопросы, которые поступали из открытых источников, это наши социальные сети, мессенджеры, то есть это площадки и центра, и площадки министерства, ведомства, Правительства Магаданской области, аккаунты губернатора. Что касается решенных вопросов и в целом от общего числа, надо говорить, что каждый вопрос, который поступает, это не та история, что человек получил вопрос, что там мы уточним информацию по вашему вопросу, все. Закрыли, забыли, в системе поставлена галка, что вопрос отработан, поехали дальше. Это долгая работа и на самом деле труд, потому что, к сожалению, не все вопросы можно решить в эту минуту. Если мы говорим о благоустройстве той или иной территории, замене асфальтового покрытия, ремонта дворового какого-то участка, то это, конечно, не минута. То есть, у нас действительно были кейсы за этот промежуток времени, когда обращаются жители того или иного микрорайона в Магадане, просят в сезон работ асфальтовых, это лето, подсыпать какой-то участок, потому что лужи образуются. Мы отрабатываем эти вопросы с муниципалитетом, обсуждаем с мэром, как это можно сейчас локально устранить, потому что понятно, что сразу нет возможности всю территорию заасфальтировать, потому что план уже свёрстан, и коммунальные службы должны выполнить запланированный объём работы на текущий период. И такие точечные ситуации тоже пытаются решать для того, чтобы снять проблему, с которой люди обратились. Кстати, раз я про подсыпку начал говорить, интересно, когда кто-то просит подсыпать, чтобы не было луж. Буквально случай этого лета, подсыпали, и через пару дней другие люди пишут, кто сюда насыпал этот гравий, и нам теперь ходить неудобно. Поэтому эта история, ну это как раз про то, что нужно эти обращения не забывать, эти участки не забывать, включать в планы и реализовывать их в последующие годы. Вот справедливости ради у меня коллеги специалисты центра, которые занимаются непосредственно обращениями граждан, мы те обращения, которые с отложенным сроком решения, то есть, когда какие-то полумеры были приняты, а системная проблема она не решена, они их откладывают, у них там ставится таймер, который через определенное время, там, 3−4 месяца, она опять, да, ну, условно, загорается лампочка, и это сигнал о том, что нам надо еще раз с коллегами повзаимодействовать, потому что, к сожалению, мы знаем, все могут забыть, пообещать поставить в план и не поставить. Вот чтобы такого не получилось, и, чтобы люди, которые получали этот ответ, они знали, что действительно специалисты, к которым они обращались, специалисты ЦУР, они эту проблему не забудут. То есть, это все-таки история такая больше, наверное, человечная, нежели такая роботизированная маршрутизация каких-то вопросов, которые поступают.

Надежда Луценко, журналист: Если брать год, то в какие сезоны, то есть весна, осень, зима, лето, чаще всего поступают обращения?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Здесь, наверное, правильно сказать, чаще по каким категориям и в каком объеме, потому что обращения поступают постоянно. У нас ежедневно сейчас уже порядка восьмидесяти обращений падает со всех ресурсов, поэтому… А начинали мы там с двух, с трех, с четырех, то есть вот примерно это было так. Вот, и по поводу, значит, сезонности, вот, например, за последний период, сейчас осенний, когда происходил запуск отопления в Магадане, у нас количество вопросов возрастало просто кратно. То есть, если у нас в среднем в неделю от 370 до 400 вопросов по всей территории Магаданской области, то непосредственно в последний вот сентябрь-октябрь, это октябрь-ноябрь, примерно так. Началось же всё с сентября, когда Юрий Фёдорович сказал, что о том, что отопление началось. Люди, к сожалению, в домах не почувствовали в своих батареях тепло. Начался вал вопросов. Мэрия запустила горячую линию. Не всегда люди об этом писали, не всегда получалось у них получить ответ с этой горячей линии. Поэтому мы с коллегами даже в выходные принимали обращения, их отрабатывали. И с управляющими компаниями напрямую, когда все задвижки были открыты в  тепловых пунктах, потому что там, к сожалению, были и проблемы, не сразу все получилось запустить. В общем, история, которая на самом деле больше нуждалась в информационной отработке и информировании граждан о том, что происходит реально, что вот этот участок не работает не потому, что его забыли включить, а потому что сейчас здесь теплосеть заканчивает работы аварийные, которые случились после запуска. Так вот, вернемся к цифрам. 370−400 обращений в среднем в неделю в тот период только, с города полторы тысячи вопросов поступало в неделю.

Надежда Луценко, журналист: И все на одну тематику?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Большая часть касалось запуска отопительного сезона. Поэтому да, вот такие сезонные бывают пики. Сейчас это понятно. Последние две недели вопросы связаны с расчисткой города от снега, наледи, сосульки на крышах, учебных заведений, домов, жилфонда всего. Плюс, конечно, с учетом снегопадов, участились вопросы за последние несколько недель касательно общественного транспорта в городе, касательно перевозок межмуниципального сообщения. Вопросы транспортной доступности сейчас, и буквально недавно общественная палата выступала по поводу авиабилетов. Да, буквально накануне на прямой линии губернатора Магаданской области как раз Сергей Константинович ответил на этот вопрос и сказал, что у нас с 16 числа будет каждый день летать борт из Москвы в Магадан для того, чтобы, соответственно, вот эту вот напряженность с билетами снять. Поэтому все зависит от темы и от сезона, но сказать, что в какой-то период года специалисты ЦУР бездельничают, ну точно нельзя.

Надежда Луценко, журналист: Какой механизм? То есть к вам поступает заявка, что дальше?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Смотря с какой площадки. То есть, вот у нас есть, например, социальные сети непосредственно Центра управления регионом, наша страничка Вконтакте, телеграм-канал, чат к этому телеграм-каналу. Ну и вот интересно, что у нас количество подписчиков в чате, куда можно обращаться, сейчас уже примерно три с половиной тысячи, а новостной канал, где мы размещаем там про какие-то кейсы успешные там или какую-то информацию, там 2300, да. То есть, всем это вот показалось, что конечно всем интересна та площадка, где сразу с ними будут общаться, сразу отвечать. То есть, вот у нас есть, как я уже сказал, этот чат, есть чат-бот закрытый, тоже в Телеграм, для того чтобы, ну не все, к сожалению, вопросы можно в открытом, да, и иногда хочется их обсудить напрямую в приватной беседе. Ну и, соответственно, для этого есть чат-бот. Значит, когда происходит фиксирование этого вопроса, либо моими специалистами, либо информационные системы, система инцидент менеджмент, в которой мы работаем, куда стекаются все обращения. Если, например,  автоматически туда сообщение не попало, оно туда вносится моими специалистами, потому что все наши коллеги из министерств, ведомства, муниципалитетов, они к системе подключены уже 4 года, и они отвечают на вопросы там. Ну, чтобы это была централизация, чтобы это можно было всегда посчитать количество вопросов, разбить по темам. И я на постоянной основе вижу этот дашборд из другой программы. Данные визуализируют, ну, скажем так, картину по всему региону. Можно смотреть у разбивки на темы, на населенные пункты для того, чтобы такая тепловая карта всегда у руководителя была под рукой и в случае необходимости мы оперативно могли доложить губернатору Магаданской области о той или иной теме, о которой произошел пик или скачок вопросов. Вернемся к вопросу, разумеется, я помню. И после того, как вопрос зафиксирован, и он принят в работу, в систему он внесен, он поступает к исполнителю, к ответственному ведомству, которое за эту тему отвечает. После этого у коллег есть один рабочий день для того, чтобы дать первичный ответ. То есть на самом деле у нас сейчас первичная реакция в социальных сетях на ответы после того, как он уже зафиксирован в системе инцидент менеджмента в среднем три часа. Вот я для своих коллег ставлю задачу, чтобы мы все-таки отсчет времени вели вот с того момента, когда человек написал. То есть, когда это в какую-то информационную систему попало, людям это непонятно и на самом деле не очень интересно. И когда ты читаешь про то, что там ЦУР за три часа что-то там решил, а ты пишешь и видишь, что тебе там ответили там через четыре часа, например, или какой-то ответ тебе уже поступил, пускай с решением, но завтра, то есть, это надо каждый раз пояснять, и вот такие игры с цифрами я не очень люблю, потому что это не всем понятно и может создать негативное, а самое главное — неправильное впечатление о работе нашей структуры.

Надежда Луценко, журналист: За это время было ли какое-то обращение, которое запомнилось вам больше остальных?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: На самом деле много таких историй, в которые я включаюсь в том числе и лично, и, наверное, вот сейчас мне хочется вспомнить про несколько лет назад, это не было прямо обращение, это была публикация в социальных сетях, мы тоже ими занимаемся, если какая-то проблема есть, мы ее фиксируем в каком-то паблике. Алгоритм примерно тот же самый, как и с обращениями я вам писал. Так вот, и пенсионерка обратилась из поселка Сокол, обратилась с проблемой практически кровли, и это было примерно какой-то сентябрь, что ли, или август, в общем, это время, когда еще можно было какие-то работы проводить, и тогда мы и госжилинспекцию, и управляющие компании подключали, и депутатов подключали, потому что такая история обидна, человеку некому помочь, и там можно с одной стороны формально к этому вопросу подойти, а можно, ну скажем так, с душой. И мы докладывали об этом губернатору, я готовил справку, и Сергей Константинович туда поехал. Мы, ну, естественно, попросили, чтобы это можно было снять, потому что губернатор поехал там по обращению, это важная тема. И никто не знал, что Сергей Константинович женщине предложит квартиру тогда в строящемся, уже на завершающей стадии, дома на Соколе эти были. И это прям была реакция изумительная и вот ради таких, наверное, историй мы и работаем для того, чтобы люди видели вот эту заботу, ощущали, что действительно не какие-то сообщения в социальных сетях и к этому относятся.  И к этому относятся не как, что там галка поставлена, поехали дальше.

Надежда Луценко, журналист: Какие сложности возникают в работе? И есть ли они вообще?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Ну, конечно, есть. Мне кажется, как в любой работе, и, наверное, самая главная сложность, она связана с тем, что не все вопросы удается решить ежесекундно. И вот мне, как человеку, который, ну, я действительно переживаю за те проблемы, с которыми люди к нам обращаются, и когда ты понимаешь, что, ну, вот это сейчас сделать невозможно, и, конечно, вот из-за этого и рождаются вот эти истории, что мы возвращаем обращение в работу, ставим вот эти все напоминания, чтобы через три месяца вернуться, Потому что за каждым вопросом стоит какая-то человеческая история, и для человека, который обратился с этой проблемой, для него в каких-то случаях это может быть последняя инстанция. То есть вот он, ну, конечно, наверное, еще не писал в прокуратуру, в правоохранительные органы обращения, но как решить свою проблему здесь, сейчас он не знает. И вот он обращается с этим вопросом в ЦУР, и, конечно, я вот всех своих специалистов также призываю все эти обращения пропускать через себя. Это, кстати, самое сложное, потому что ты, когда читаешь с утра до вечера, а, ну, поверьте, если вы зайдете в наш чат, это не так, что там «Здравствуйте, спасибо вам большое за двор, за свет, за сад». Это не так. И люди, и негативную реакцию публикуют, и, конечно, это тоже пропускается через себя, и важно уметь с этим работать.

Надежда Луценко, журналист: Вот как раз об этом. Как вы работаете с людьми очень плотно и как вы и ваши коллеги, сотрудники, справляетесь с тем, чтобы не допускать эмоционального выгорания?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Вы знаете, все по-разному справляются. И я не уверен, что какой-то есть у нас рецепт, потому что все-таки… Я даже вижу по ребятам, когда у нас, например, история с отопительным сезоном, это, конечно, у всех глаза как блюдца, потому что это все… «Нет, к нам никто не приходил». Условно-управляющая, муниципалитет говорит, все, заявка отработана. Мы с человеком связываемся, говорим, робко, у вас уже батареи как? Там говорят, нет, все так же. Понятно, что человека это очень сильно раздражает, но который обращается, потому что-вон-то вроде бы ничего не поменялось. А там говорят, что все, у вас уже и сантехник был, и все были, не переживайте. Поэтому, конечно, ребята, большие молодцы, кто работает с обращениями граждан, потому что очень важно в себе всегда находить силы, не забывать, что именно у тебя роль такого координатора, от которого зависит очень многое. И зачастую решение вопроса и донесение этого решения до человека. Или каких-то сложностей, уточнений. Поэтому, конечно, спорт, активный отдых на природе.

Надежда Луценко, журналист: Как можно к вам обратиться? То есть, вот сейчас наши телезрители посмотрят, у них будет какой-то вопрос. И это, я так понимаю, правильно, можно писать в Телеграм, на ваши соцсети, а очно как-то или только онлайн?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Мы работаем в онлайне, во-первых, благодаря этому есть возможность, мне кажется, в десятки раз больше обращений принять. Потому что всё-таки, когда история с личными приёмами, там, кстати, мне кажется, ещё сложнее с специалистами, которые общаются постоянно. Да, и это очень важно следить за своим состоянием. Так вот, в онлайне можно обратиться любым удобным способом, если хотите написать нам напрямую, пожалуйста, в соцсети центра, в ВКонтакте, в Одноклассниках, в Телеграм канал, Телеграм чат, Телеграм бот. Телефона нет.

Надежда Луценко, журналист: А вот люди серебряного возраста, как они к вам обращаются?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Никто не узнает телефон, вы не поверите, и тоже обращаются по телефону. У нас есть такая возможность, конечно, мы никогда никому не отказываем. И есть случаи даже, когда ребята, или я куда-то выхожу, еду на совещание, кто-то заходит, и приходят люди нашего серебряного возраста с обращением, ну и, конечно, мы их принимаем. Естественно. Ну, а как можно человеку отказать?

Надежда Луценко, журналист: Впереди у нас 2025 год, есть ли какие-то уже цели и задачи?

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Ну, наверное, в продолжении вопроса, конечно, забота о коллективе. А что касается целей и задач, которые мы ставим в глобальном смысле, ну, естественно, это и сокращение времени реакции. Как я уже сказал, чтобы вот эти три часа были не в системе после того, как обращение упадет, а непосредственно от момента, когда человек нам напишет. Плюс, я думаю, что это будет актуально, конечно, увеличение количества вопросов на площадках центра, потому что, вот, я об этом не сказал, но, когда вот мы начинали это малое количество вопросов, оно было на площадках министерств, ведомств, муниципалитетов. А сейчас большее количество обращений люди пишут напрямую в ЦУР. Я вижу в этом, наверное, и плюсы, и минусы. Но вот с точки зрения нашей работы, конечно, хочется, чтобы большее количество людей знали о работе Центра. Повышение уровня осведомленности жителей Магаданской области, что есть такая структура, в которую можно обратиться и быть уверенными, что вашей проблемой будут заниматься и сделают всё для того, чтобы найти решение проблемы, с которой вы пришли.

Надежда Луценко, журналист: Спасибо вам большое за беседу и удачу.

Павел Береговой, руководитель Центра управления регионом Магаданской области: Спасибо за это замечательное интервью и до новых встреч.